Gestion de l'expérience client

Formation créée le 13/10/2025. Dernière mise à jour le 15/01/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,3/10 (4 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion de l'expérience client


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Objectifs de la formation

  • Découvrir et utiliser de nouvelles clefs d’une communication efficace qui fonctionne avec les clients
  • Mieux se connaître pour mieux communiquer
  • Être capable d’identifier le profil de ses interlocuteurs pour être plus efficient
  • Apprendre à travailler ses points forts et faire progresser ses vulnérabilités
  • Mieux communiquer avec ses clients
  • Comprendre les enjeux de la qualité perçue

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout Public
  • Financement : Que vous soyez une entreprise ou un particulier, plusieurs dispositifs permettant une prise en charge partielle ou total existent. PAGE Consulting vous renseigne. Consultez notre site internet pour accéder à la grille tarifaire sur www.page-consulting.fr
Prérequis
  • Pas de pré requis spécifique

Contenu de la formation

Accueil
  • Accueil et présentation.
  • Auto-positionnement pour déterminer le niveau des stagiaires.
  • Recueil des attentes des stagiaires.
Se connaître pour mieux communiquer
  • Identifier son propre profil de communication (forces, vulnérabilités, leviers d’évolution)
  • Comprendre l’impact de ses comportements sur la relation client
  • Adapter son discours et son attitude selon les profils d’interlocuteurs (typologies clients, attentes, besoins émotionnels)
Comprendre et personnaliser l’expérience client
  • Définir ce qu’est une expérience client réussie et les composantes de la qualité perçue
  • Identifier les moments clés du parcours client et repérer les écarts potentiels
  • Personnaliser la relation : du contact initial à la fidélisation
  • Utiliser des outils de reconnaissance et de valorisation pour renforcer la satisfaction client
Travailler son leadership et sa posture relationnelle
  • Développer un leadership "disruptif" et inspirant au service de l’expérience client
  • Favoriser un management participatif et autonome qui soutient la culture client
  • Connecter la culture d’entreprise à la réussite de l’expérience client
  • Faire évoluer ses pratiques : passer du service rendu à la création de valeur perçue
Piloter et faire vivre la stratégie expérience client
  • Mettre en place un modèle opérationnel centré client
  • Implémenter des stratégies pluridisciplinaires (marketing, management, communication, qualité)
  • Savoir transformer les données clients ("business intelligence") en leviers d’amélioration
  • Maîtriser la garantie de résultat : pour le client, pour l’entreprise, pour les collaborateurs
Plan d’action et plan de progrès
  • Élaborer son plan d’action personnel : ajustements comportementaux et leviers d’amélioration
  • Définir des indicateurs de suivi de la qualité perçue
  • Engager une démarche continue d’évolution des pratiques
Conclusion
  • Debriefing
  • Evaluation de fin de formation

Équipe pédagogique

Chaque apprenant est accueilli, puis suivi individuellement par un formateur référent Le formateur transmet des bases théoriques, accompagne les travaux individuels et de groupe, évalue la compréhension en cours de formation, réalise des ajustements.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Début de formation : Pré évaluation incluant un auto-positionnement renseigné par le stagiaire. Optimise la formation en l’adaptant aux spécificités de chaque apprenant en tenant compte de leurs acquis, de leurs ressources, de leurs lacunes et de leurs difficultés spécifiques.
  • Fin de formation: • Auto-évaluation : permet à l’apprenant de mesurer en fin de formation sa montée en compétences. • Grille de compétences : Evaluation formative réalisées en cours et en fin de formation par le formateur. Il valide les acquis en fin de formation. • Debriefing : permet de faire le point sur le travail réalisé, de s’assurer que les attentes des apprenants aient été comblées Durant toute la formation, le formateur s’assure de la compréhension des participants, que les difficultés aient été surmontées et de satisfaire aux attentes recueillies au démarrage de la session.
  • Signature électronique des feuilles de présence signées des participants et du formateur par demi-journée (accessible sur l'espace extranet personnalisé de l'apprenant). Certificat de réalisation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation. Grille de compétences remplie par le formateur.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Pédagogie active, participative et réflexive alternant apports théoriques et mises en pratique. Les connaissances sont d’abord consolidées par des échanges, études de cas, apports théoriques puis immédiatement expérimentées à travers des ateliers et mises en situation réelles, favorisant la compréhension des principes techniques, le développement de réflexes professionnels et le transfert rapide des acquis en situation réelle de travail.
  • Supports pédagogiques, ordinateur et vidéoprojecteur, visuels, paperboard. Un livret synthétique de la formation et/ou des documents annexes seront remis aux participants
  • Espace extranet individualisé par apprenant

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des stagiaires
Taux de satisfaction des apprenants
8,3/10 (4 avis)

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Établissement accessible aux personnes en situation de handicap . Pour tout renseignement, vous pouvez contacter le référent handicap à l'adresse suivante : sr@iwitribu.fr Chaque situation étant unique, nous vous encourageons à nous communiquer vos besoins particuliers dès l'inscription.