Enchantement client
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Formation créée le 14/01/2025. Dernière mise à jour le 13/06/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Comprendre le mécanisme de l’enchantement client
- Instaurer une relation de confiance avec le client
- Enchanter le client afin de le fidéliser
- Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous public
- Financement: Que vous soyez une entreprise ou un particulier, plusieurs dispositifs permettant une prise en charge partielle ou total existent. PAGE Consulting vous renseigne. Consultez notre site internet pour accéder à la grille tarifaire.
Prérequis
- Pas de pré requis spécifique en termes de niveaux et de diplômes
Contenu de la formation
-
Identifier les phases cruciales du ressenti client :
- Interpréter la communication verbale et non verbale des clients Recueillir le niveau de satisfaction des clients face aux différentes phases de l’expérience client Les comportements négatifs des collaborateurs pénalisant l’expérience client Les comportements positifs des collaborateurs bonifiant l’expérience client
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Comprendre le mécanisme de la satisfaction client :
- L’importance d’une relation humaine client/collaborateur réussie La clé de voûte de l’enchantement : une expérience émotionnellement inédite Une personnalisation du service qui suscite l’enchantement
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Une équipe empreinte de cohésion pour galvaniser la satisfaction client :
- Comprendre la capillarité émotionnelle positive entre l’équipe et les clients Rationnaliser le travail en équipe pour fluidifier et simplifier le service Une communication agréable et positive entre membres de l’équipe
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Construire un climat favorable pour enchanter et fidéliser le client
- Développer l’écoute active pour entrer en connexion favorable avec le client Communiquer des émotions positives au client Repérer les non-dits, les hésitations, le mal être de l’autre Anticiper et gérer les relations conflictuelles Mesurer la satisfaction clients afin de les fidéliser
Équipe pédagogique
Le formateur transmet des bases théoriques, accompagne les travaux individuels et de groupe, évalue la compréhension en cours de formation, réalise des ajustements.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Début de formation: Pré évaluation incluant un auto-positionnement renseignée par le stagiaire. Optimise la formation en l’adaptant aux spécificités de chaque apprenant en tenant compte de leurs acquis, de leurs ressources, de leurs lacunes et de leurs difficultés spécifiques. Fin de formation: • Auto-évaluation : permet à l’apprenant de mesurer en fin de formation sa montée en compétences. • Grille de compétences: Evaluation formative réalisées en cours et en fin de formation par le formateur. Il valide les acquis en fin de formation. • Debriefing : permet de faire le point sur le travail réalisé, de s’assurer que les attentes des apprenants aient été comblées Durant toute la formation, le formateur s’assure de la compréhension des participants, que les difficultés aient été surmontées et de satisfaire aux attentes recueillies au démarrage de la session.
- Feuilles de présence signées des participants et du formateur par demi-journée Certificat de réalisation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation. Attestation de formation mentionnant l’assiduité. Grille de compétences remplie par le formateur.
Ressources techniques et pédagogiques
- Supports pédagogiques, ordinateur et vidéoprojecteur, visuels, paperboard. Un livret synthétique de la formation et des documents annexes seront remis aux participants. Pédagogie démonstrative avec travaux pratiques.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires
0/10
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Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
Établissement accessible aux personnes en situation de handicap.
Pour tout renseignement, vous pouvez contacter le référent handicap à l'adresse suivante : sr@iwitribu.fr
Chaque situation étant unique, nous vous encourageons à nous communiquer vos besoins particuliers dès l'inscription.