Gestion des situations compliquées avec un client

Formation créée le 13/10/2025.
Version du programme : 5
Taux de satisfaction des apprenants
7,8/10 (4 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion des situations compliquées avec un client


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Objectifs de la formation

  • Gérer une relation commerciale tendue, délicate, crispée
  • Identifier et désamorcer les situations de crise
  • Développer ses capacités de négociation sans se mettre en danger

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tous public
  • Financement: Que vous soyez une entreprise ou un particulier, plusieurs dispositifs permettant une prise en charge partielle ou total existent. PAGE Consulting vous renseigne. Consultez notre site internet pour accéder à la grille tarifaire.
Prérequis
  • Pas de pré requis spécifique en termes de niveaux et de diplômes

Contenu de la formation

Accueil
  • Accueil et présentation.
  • Auto-positionnement pour déterminer le niveau des stagiaires.
  • Recueil des attentes des stagiaires.
Identifier et comprendre ses réactions en relation commerciale
  • Comprendre sa personnalité Identifier et mesurer son niveau d’assertivité Les comportements inefficaces engendrés par le stress Agressivité, manipulation : comment les maîtriser ?
Conserver le contrôle émotionnel d’une relation commerciale tendue
  • Les différentes réactions émotionnelles Méthodes pour maîtriser ses émotions Réagir avec calme et recul Conserver un comportement professionnel et corporatiste Comment faire face à une situation dont on a perdu le contrôle ?
Ordonnancer un entretien client difficile :
  • Les différents types de clients agressifs et tendus Identifier les origines des tensions pour les maîtriser La préparation mentale pour intégrer une prise de recul L’écoute active pour canaliser et anticiper les irritants Comment exposer une réponse négative à un client mécontent
Affirmer sa position avec habilité face à un client mécontent
  • Une position relationnelle adaptée Traiter les objections grâce à un jugement et un ressenti contrôlés Répondre aux objections et incompréhensions
Savoir dire « non » sans détruire la relation commerciale
  • Etablir une relation constructive grâce à une communication positive Formuler le « non » via une sémantique adaptée Anticiper les phases de crise pour construire son argumentaire
Conclusion
  • Débriefing, critiques et auto critiques constructives.
  • Évaluation de fin de formation.

Équipe pédagogique

Chaque apprenant est accueilli, puis suivi individuellement par un formateur référent Le formateur transmet des bases théoriques, accompagne les travaux individuels et de groupe, évalue la compréhension en cours de formation, réalise des ajustements.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Début de formation : Pré évaluation incluant un auto-positionnement renseigné par le stagiaire. Optimise la formation en l’adaptant aux spécificités de chaque apprenant en tenant compte de leurs acquis, de leurs ressources, de leurs lacunes et de leurs difficultés spécifiques. Fin de formation: • Auto-évaluation : permet à l’apprenant de mesurer en fin de formation sa montée en compétences. • Grille de compétences : Evaluation formative réalisées en cours et en fin de formation par le formateur. Il valide les acquis en fin de formation. • Debriefing : permet de faire le point sur le travail réalisé, de s’assurer que les attentes des apprenants aient été comblées Durant toute la formation, le formateur s’assure de la compréhension des participants, que les difficultés aient été surmontées et de satisfaire aux attentes recueillies au démarrage de la session.
  • Feuilles de présence signées des participants et du formateur par demi-journée Certificat de réalisation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation. Attestation de formation mentionnant l’assiduité. Grille de compétences remplie par le formateur.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports pédagogiques, ordinateur et vidéoprojecteur, visuels, paperboard. Un livret synthétique de la formation et des documents annexes seront remis aux participants. Pédagogie démonstrative avec travaux pratiques.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des stagiaires
Taux de satisfaction des apprenants
7,8/10 (4 avis)

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Établissement accessible aux personnes handicapées (cf. registre d’accessibilité). Pour tout renseignement, demandez à contacter le référent handicap Une attention particulière sera portée sur le respect des exigences relatives à l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes.